인터넷쇼핑몰 청약철회 환급 의무, 쉽게 알려드릴게요! ^^
안녕하세요! 인터넷쇼핑몰 사장님들, 그리고 예비 창업자 여러분! 😊 온라인 쇼핑몰 운영하시면서 꼭 알아두셔야 할 중요한 정보 중 하나가 바로 ‘청약철회와 환급 의무’인데요. 고객과의 신뢰를 쌓고, 법적인 문제를 예방하기 위해선 필수적으로 숙지해야 할 내용이에요. 조금 복잡하게 느껴질 수 있지만, 제가 친구처럼 쉽고 친근하게 설명해 드릴게요!
잠깐! 쇼핑몰 사장님, 청약 확인은 이렇게 하세요~
고객이 “이거 살게요!” 하고 주문(청약)을 넣으면, 그때부터 사장님의 역할이 시작됩니다. 그냥 주문 들어왔다고 바로 포장부터 시작하면 안 돼요~! 몇 가지 확인하고 알려줘야 할 것들이 있답니다.
소비자에게 꼭 알려줘야 할 것들!
고객이 주문을 딱! 넣으면, “네, 주문 잘 받았습니다!” 하고 바로 알려주는 센스가 필요해요. 이게 바로 청약 의사표시의 수신 확인인데요. 단순히 확인만 하는 게 아니라, 주문한 상품이 지금 판매 가능한지, 재고는 있는지 등을 신속하게 알려줘야 해요. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제14조 제1항) 괜히 품절된 상품 주문받고 나중에 취소하면 고객도 실망하고, 사장님도 번거롭잖아요?!
주문 실수 막는 ‘확인 절차’는 필수예요
온라인 쇼핑은 클릭 몇 번으로 주문이 끝나버리니, 고객이 실수로 잘못 주문하는 경우도 종종 있죠? 그래서 결제하기 전에 “정말로 이 상품, 이 가격, 이 수량으로 주문하시는 거 맞으세요?” 하고 한 번 더 확인하는 절차를 꼭! 마련해야 합니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제14조 제2항) 예를 들면, 결제 화면으로 넘어가기 직전에 팝업창이나 확인 페이지를 보여주면서 주문 내용을 다시 한번 체크하게 하는 거죠. ［「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」 Ⅱ. 제5호가목］ 이렇게 하면 고객의 주문 실수를 줄이고, 나중에 발생할 수 있는 번거로운 분쟁도 예방할 수 있어요. 서로에게 좋은 일이죠!
TV홈쇼핑이나 카탈로그 주문 시 주의사항은?
만약 TV홈쇼핑이나 카탈로그를 통해 전화로 주문을 받는다면 어떻게 할까요? 이때도 마찬가지예요! 전화 상담원이 주문받을 때, 상품명, 가격, 배송 정보 같은 중요 내용을 다시 한번 설명해주고, “이 내용대로 주문 진행해 드릴까요?” 하고 고객의 의사를 재확인하는 절차가 필요하답니다. ［「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」 Ⅱ. 제5호가목］
약속은 생명! 상품 공급, 제때 해야죠!
자, 이제 주문 확인까지 마쳤다면 상품을 보내줘야겠죠? 이것도 법에서 정한 기간이 있다는 사실, 알고 계셨나요? 고객과의 약속이니까 꼭 지켜야 해요!
주문 후 며칠 안에 보내야 할까요? (법적 기준)
고객이 주문(청약)을 한 날로부터 7일 이내에는 상품을 보내거나, 보낼 준비(배송 지시 등)를 마쳐야 해요. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제15조 제1항) 물론, 상품 상세 페이지 등에 “이 상품은 주문 제작이라 2주 걸려요~” 같이 별도로 배송 기간을 안내하고 고객과 합의했다면 그 기간을 따르면 됩니다!
돈 먼저 받았으면 더 빨리! (선지급식 판매)
만약 고객이 상품을 받기 전에 미리 돈을 지불하는 경우 (대부분의 인터넷 쇼핑이 그렇죠?) 라면, 조금 더 서둘러야 해요! 고객이 대금을 결제한 날로부터 3영업일 이내에 상품 공급에 필요한 조치를 취해야 합니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제15조 제1항) 주말, 공휴일 제외하고 3일이니, 생각보다 시간이 촉박하죠?! 미리미리 준비하는 자세가 중요해요.
앗! 품절?! 소비자에게 즉시 알리고 환불해주세요
열심히 준비했는데 갑자기 상품 공급이 어렵게 되는 경우도 생길 수 있어요. (예: 갑작스러운 품절, 배송 사고 등) 이럴 땐 지체 없이! “사장님, 죄송하지만 주문하신 상품이 품절되었어요 ㅠㅠ” 하고 솔직하게 사유를 알리고, 만약 미리 돈을 받았다면 대금을 받은 날로부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 취해야 합니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제15조 제2항) 여기서 중요한 점! 혹시라도 일부러 싸게 올려놓고 품절이라고 환불하는 식의 꼼수는 절대 안 돼요! (「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」 Ⅱ. 제8호나목) 정직이 최선입니다!
배송 상황, 소비자가 알 수 있게 해주세요!
“내 택배 어디쯤 왔나~?” 고객들은 자신의 소중한 상품이 잘 오고 있는지 궁금해한답니다. 그러니 사장님은 고객이 상품의 공급 절차나 진행 상황을 쉽게 확인할 수 있도록 시스템을 갖춰야 해요. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제15조 제3항) 보통 운송장 번호를 알려주고 배송 조회가 가능하게 하죠? 이런 조치가 꼭 필요합니다!
소비자의 변심? 청약철회, 이것만은 꼭 알아두세요!
인터넷 쇼핑은 직접 보고 사는 게 아니다 보니, 막상 받아보고 “음… 생각했던 거랑 좀 다른데?” 하고 반품(청약철회)을 원하는 경우가 생기죠. 소비자의 당연한 권리이지만, 사장님 입장에서는 꼭 알아둬야 할 규칙들이 있어요.
언제까지 취소할 수 있나요? (청약철회 기간)
소비자는 상품 구매 계약 후, 특별한 사유가 없다면 계약 내용을 담은 서면(전자문서 포함)을 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회나 계약해제를 할 수 있어요. 만약 서면보다 상품을 늦게 받았다면, 상품을 공급받거나 공급이 시작된 날로부터 7일입니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항) 혹시라도 사장님이 청약철회를 방해했다면, 그 방해가 끝난 날부터 7일이니 주의해야 해요!
이런 경우엔 청약철회가 어려워요 (제한 사유)
하지만 모든 경우에 청약철회가 가능한 건 아니에요. 아래 6가지 경우에는 소비자의 청약철회가 제한될 수 있습니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 본문 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조)
- 소비자 잘못으로 상품이 멸실 또는 훼손된 경우 (단, 내용물 확인 위한 포장 훼손은 제외!)
- 소비자가 사용하거나 일부 소비해서 상품 가치가 현저히 감소한 경우 (예: 화장품 사용, 식품 섭취)
- 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 상품 가치가 현저히 감소한 경우 (예: 계절 상품, 신선식품)
- 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우 (예: CD/DVD, 소프트웨어)
- 용역이나 디지털 콘텐츠(음악, 영상 파일 등)의 제공이 이미 시작된 경우 (단, 여러 회차 중 아직 제공 안 된 부분은 철회 가능)
- 소비자 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품(맞춤 제작 등)으로, 청약철회를 인정하면 판매자에게 회복 불가능한 중대한 피해가 예상되고, 사전에 고객에게 별도 고지 후 서면(전자문서 포함) 동의를 받은 경우
잠깐! 제한 사유에도 예외가 있다고요?!
위 2번부터 5번까지 사유로 청약철회가 불가능하다면, 사장님은 “이 상품은 사용하면 반품 안 돼요!” 같은 내용을 포장이나 상품 페이지에 명확히 표시하거나, 미리 체험해 볼 수 있는 샘플 등을 제공해야 해요. 이런 조치를 하지 않았다면? 소비자는 제한 사유에도 불구하고 청약철회를 할 수 있습니다! (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제2항 단서 및 제6항) 특히 디지털 콘텐츠는 미리보기, 맛보기 사용, 체험판 제공 등의 방법으로 소비자의 권리를 보호해야 하고요. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조의2)
또 하나 중요한 예외! 만약 받은 상품이 애초에 설명했던 내용이나 광고와 다르거나, 계약 내용과 다르게 이행되었다면? 위에서 말한 제한 사유에 해당하더라도 소비자는 상품을 받은 날부터 3개월 이내, 또는 그 사실을 알거나 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있어요! (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제3항)
반품 배송비는 누가 부담하나요?
이거 정말 많이 헷갈리시죠? 간단하게 정리해 드릴게요!
- 단순 변심 (사이즈 미스, 색상 불만 등)으로 청약철회: 소비자 부담 (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제9항)
- 상품 하자, 배송 오류, 표시·광고와 다른 경우 등 판매자 귀책 사유: 판매자 부담 (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제10항)
청약철회 후 환급! 사장님의 필수 의무!
자, 이제 고객이 정당하게 청약철회를 하고 상품을 돌려보냈다면, 사장님은 최대한 빨리 대금을 환급해 줘야 합니다. 이것 역시 법으로 정해진 중요한 의무예요!
며칠 안에 돈 돌려줘야 할까요? (환급 기한)
상품을 돌려받았다면? 그 반환받은 날로부터 3영업일 이내에 고객에게 돈을 돌려줘야 해요. 만약 상품을 보내기 전이었다면 청약철회를 한 날로부터 3영업일 이내입니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제2항) 여기서 ‘영업일’ 기준이라는 점! 주말, 공휴일은 제외하고 세는 거예요.
카드 결제 취소는 어떻게?
고객이 신용카드나 다른 결제수단으로 결제했다면, 환급할 때 지체 없이 해당 카드사나 결제업체에 연락해서 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청해야 해요. 만약 이미 카드사 등으로부터 돈을 받았다면? 빨리 그 돈을 다시 카드사 등에 돌려주고, 고객에게도 “네, 환급 처리했습니다!” 하고 알려줘야 합니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제3항)
환급 늦어지면 이자까지?! (지연배상금)
만약 정당한 사유 없이 3영업일이 지나도록 환급을 안 해주면 어떻게 될까요? 헉! 지연된 기간에 대해 연 15%라는 꽤 높은 이율의 지연배상금까지 지급해야 할 수 있어요! (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제2항 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조의3) 배보다 배꼽이 더 커질 수 있으니, 환급은 신속! 정확하게!
휴업 중에도 환급은 계속되어야 합니다!
“아, 저희 지금 휴가 기간이라서요…” 이런 핑계는 통하지 않아요! 사장님이 개인 사정으로 휴업하거나, 혹은 행정처분으로 영업정지 중이라도 청약철회 접수 및 환급 업무는 계속해야 합니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제22조 제1항)
소비자에게 손해배상 청구? 가능할 때 vs 안될 때
고객이 청약철회 기간(7일 등) 내에 정당하게 철회했다면, 사장님은 “반품 때문에 손해 봤으니 돈 내놔!” 하고 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없어요. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제9항)
다만, 고객이 상품을 이미 사용하거나 일부 소비해서 돌려보냈다면, 그로 인해 소비자가 얻은 이익이나 상품 공급에 들어간 비용에 대해서는 청구가 가능해요. 예를 들어 소모성 부품 비용이나, 여러 개 중 일부를 사용한 경우 그 사용한 부분의 비용 정도는 청구할 수 있습니다. (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조 제8항 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제24조)
고객의 잘못으로 계약 자체가 해제되었을 때 손해배상을 청구할 수는 있지만, 이것도 법에서 정한 상한선(예: 상품 가액 등)이 있으니, 억울하다고 해서 과도하게 청구하면 안 됩니다! (「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제19조 제1항)
휴~ 생각보다 알아야 할 내용이 많죠?! 하지만 인터넷쇼핑몰을 성공적으로 운영하기 위해서는 소비자의 권리를 존중하고, 법에서 정한 의무를 성실히 이행하는 것이 정말 중요해요. 고객과의 신뢰는 하루아침에 쌓이는 것이 아니니까요. 오늘 알려드린 청약철회 및 환급 의무, 꼭 기억해두셨다가 슬기롭게 대처하시길 바랍니다! 사장님들의 성공적인 쇼핑몰 운영을 응원할게요! ^^